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OPORTUNIDADES EN OUTSOURCING PARA OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES

Service Satisfaction Indicator

El motivo fundamental que llevó a los operadores, a finales de los noventa, a externalizar una buena parte de sus actividades fue la reducción de gastos operativos. Los operadores mantenían el control del núcleo de su negocio y externalizaban todo lo demás, reduciendo así OPEX e incorporando grados de flexibilidad para la gestión de un negocio tan cambiante como el de las Telecomunicaciones.

Un interesante informe de Booz & Company analiza cuál ha sido el resultado después de tantos años. En general, los operadores (el 80%) están contentos con esta orientación estratégica por lo que la previsión es que continúen externalizando cada vez más aunque, eso sí, evolucionando la orientación e incrementando la sofisticación de los servicios que demandan de estos proveedores.

En efecto, durante todos estos años los operadores han aprendido la mejor manera de gestionar la externalización. Han aprendido que no se puede descansar toda la responsabilidad en terceras partes y que hay que combinar la internalización con la externalización. ¿Cómo lo hacen? Primero crean equipos reducidos de profesionales, internos, que son los más competentes en su ámbito, al mismo tiempo que desarrollan los mejores procesos de operación end-to-end para su negocio en concreto, así como los indicadores de rendimiento (KPI) también más adecuados para alimentar su inteligencia operacional. Y, solo después, externalizan todo lo que pueden.

¿Qué ha cambiado entonces en el outsourcing en relación a los primeros tiempos de esta tendencia? Esencialmente los operadores cada vez van a tener más el control de la tecnología, su despliegue y operación y, en consecuencia demandarán servicios de outsourcing más sofisticados.  Ya no necesitarán que el servicio sea prestado por el propio fabricante de los equipos y sistemas, sino más bien todo lo contrario: buscarán empresas especialistas en la prestación de servicios de outsourcing, que aporten capacidad para innovar y que estén orientados a ayudar al operador a generar ventajas competitivas.

Tecnología y negocio. Procesos y negocio. Calidad en la experiencia de usuario y negocio. Equipos humanos eficaces y negocio. El negocio de su cliente, que es el operador, claro. Hay una oportunidad para las nuevas empresas que quieran irrumpir así en el sector de los servicios de outsourcing para operadores.

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